วันอาทิตย์ที่ 13 ธันวาคม พ.ศ. 2558

บทที่ 5 พฤติกรรมผู้บริโภค



เรื่องที่1 ความหมายของพฤติกรรมผู้บริโภค



         
        หมายถึง พฤติกรรมการซื้อของผู้บริโภคขึ้นสุดท้ายที่ซื้อสินค้าและบริการไปเพื่อกินเองใช้เอง หรือเพื่อกินหรือใช้ภายในครัวเรือน ผู้บริโภคทุกคนที่ซื้อสินค้าและบริการไปเพื่อวัตถุประสงค์เช่นว่านี้รวมกันเรียกว่าตลาดผู้บริโภค ผู้บริโภคทั่วโลกนั้น มีความแตกต่างกันในลักษณะประชากรอยู่หลายประเด็น เช่น ในเรื่องของอายุ รายได้ ระดับการศึกษา ศาสนา วัฒนธรรม ประเพณี ค่านิยม และรสนิยม เป็นต้น ทำให้พฤติกรรมการกินการใช้ การซื้อ และความรู้สึกนึกคิดของผู้บริโภคต่อผลิตภัณฑ์แตกต่างกันออกไป ทำให้มีการซื้อการบริโภคสินค้าและบริการหลาย ๆ ชนิดที่แตกต่างกันออกไป นอกจากลักษณะประชากรดังกล่าวแล้ว ยังมีปัจจัยอื่น ๆ อีกที่ทำให้มีการบริโภคแตกต่างกัน

เรื่องที่2 ประเภทของผู้บริโภค

1.กลุ่มผู้บริโภคยึดค่านิยมกลุ่มเน้นความต้องการขึ้นพื้นฐานในการดำรงชีวิต สินค้าที่จำเป็น และเกิดประโยชน์สูงสุดกลุ่มยึดถือตนเอง (The inner directed group)
-I am me group
-Experientials group
-Societally conscious group
2.กลุ่มปัจจัยด้านสังคม (Social Factors Group)
Opinion Leaders Group กลุ่มผู้นำทางด้านความคิด อาจจะเป็นบุคคลสาธารณะ มีชื่อเสียงในวงการต่างๆ
Reference group กลุ่มอ้างอิง
กลุ่มอ้างอิงทางตรง (Direct group) เป็นกลุ่มที่ใกล้ชิดและมีอิทธิพลต่อการตัดสินใจของผู้บริโภคมากที่สุด เช่น ภรรยา สามี หัวหน้างาน เพื่อนร่วมงาน เพื่อนสนิท
กลุ่มอ้างอิงทางอ้อม (Indirectly group) เป็นกลุ่มเลือกบริโภคในลักษณะคาดหวัง หรือหวังในอนาคต เช่น นิยมทีมฟุตบอลต่างประเทศ ก็จะหาซื้อเสื้อทีม หรือสัญลักษณ์มาบริโภค เป็นต้น
Family ครอบครัว แบ่งบทบาท หน้าที่และอำนาจในการตัดสินใจดังนี้ - ตัดสินใจแบบร่วมกัน - ตัดสินใจโดยภรรยาคนเดียว - ตัดสินใจโดยสามีฝ่ายเดียว - ตัดสินใจแบบอิสระ

3.กลุ่มตามวงจรชีวิต (Life Cycle Group)
คือ กระบวนการของชีวิตของบุคคล ที่ดำเนินไปอย่างเป็นขั้นเป็นตอน ตามลำดับ โดยอาศัยเหตุและปัจจัยต่างๆ มาเป็นตัวกำหนดทิศทาง
เวลส์ และกูบาร์ ได้ศึกษาวิจัย รวบรวมข้อมูล ขั้นตอนการดำเนินชีวิตของมนุษย์ไว้ 7 ขั้นตอนดังนี้
1. Bachelor Stage (ขั้นเป็นโสด)2. Newly Married Couples (ขั้นเริ่มมีชีวิตคู่)
3. Full Nest 1 (ขั้นมีบุตรคนแรก)
4. Full Nest 2(ขั้นบุตรเป็นเด็กโต)
5. Full Nest 3 (ขั้นครอบครัวมีบุตรเข้าสู่วัยรุ่น)
6. Family Alone (ขั้นครอบครัวโดดเดี่ยว)
7. Family Age (ขั้นครอบครัววัยชรา)

4.ชนชั้นของสังคม
หมายถึงการกำหนดกลุ่มของบุคคลที่มีพฤติกรรมการดำเนินชีวิตที่คล้ายกันมาเป็นเกณฑ์ในการพิจารณา โดยจะสังเกตได้จากการปฏิบัติพฤติกรรมของบุคคลในกลุ่มต่างๆ ขึ้นอยู่กับปัจจัยต่างๆ เช่น อาชีพ การศึกษา รายได้ เป็นต้น
โครงสร้างชั้นทางสังคม
แบ่งไว้ 6ขั้น ดังนี้
ชนชั้นสูง Upper – Upper class
ชนชั้นเศรษฐีใหม่ Lower – Upper class
ชนชั้นผู้เชี่ยวชาญในอาชีพ Upper – Middle class
ชนชั้นลูกจ้าง พนักงานทั่วไป Lower- Upper class
ชนชั้นคนจน Upper – Lower class
ชนชั้นคนงาน Lower – Lower class

เรื่องที่3 ปัจจัยที่กำหนดพฤติกรรมผู้บริโภค



ปัจจัยด้านบุคคล - ช่วงวัยของบุคคล - วงจรครอบครัว ที่แตกต่างไปตามความจำเป็น (ช่วงวัยศึกษา/วัยทำงาน/วัยแต่งงาน/ช่วงมีบุตรคนแรก/ช่วงมีบุตรวัยรุ่น/วัยกลางคน/วัยสูงอายุ/วัยเดียวดาย)
แรงจูงใจ คือ พลังที่อยู่ภายในจิตใจที่สะท้อนออกมา ที่เกิดจากแรงกระตุ้น แรงผลัก เพื่อหวังจะได้บรรล
เป้าหมายอย่างใดอย่างหนึ่ง มาสโลว์ 5 ขั้นตอน
-ขั้นความต้องการทางด้านร่างกาย
-ขั้นความต้องการความปลอดภัย
-ขั้นความต้องการด้านสังคม
-ขั้นต้องการการยกย่อง
-ขั้นต้องการความสำเร็จในชีวิต

เรื่องที่4 ทฤษฏีความพึงพอใจของผู้บริโภค


ความพึงพอใจ คือ อารมณ์ของจิตใจที่ยอมรับ หรือมีความรู้สึกว่าสิ่งนั้นคุ้มค่า หรือสินค้าและบริการนั้นสนองความต้องการได้อย่างเต็มที่ จนเกิดความรู้สึกดี ไว้วางใจต่อสิ่งนั้น จนเกิดการยอมรับในการใช้บริการครั้งต่อๆ ไป จนเกิดความภักดี

ส่วนลูกค้าที่มาใช้บริการสามารถนำมาพิจารณาได้ 3 ประเภทคือ
กลุ่มผู้บริโภคที่ภักดีต่อผลิตภัณฑ์
ลูกค้าที่ไม่ประทับใจ
ลูกค้าขาจร

เรื่องที่5 สาเหตุความไม่พอใจของลูกค้า




-การใส่ใจลูกค้าของพนักงาน
-การบริการล่าช้า ติดขัด อุปกรณ์มีปัญหา
-พนักงานส่วนบริการต่างๆ ไม่เต็มที่ และเต็มใจในการที่จะให้บริการ
-การกำหนดราคาขายที่ไม่เหมาะสม

หลักการสร้างความพึงพอใจให้แก่ผู้บริโภค
ความพึงพอใจของผู้บริโภคเกิดจากการที่ได้รับรู้ รับทราบ หรือมีประสบการณ์ทั้งทางตรง และทางอ้อมจากการใช้บริการในอัตราที่เกินกว่าความคาดหวังที่ตั้งไว้ แบ่งออกเป็น
-สิ่งแวดล้อม
-ผู้ให้บริการ
-ผู้รับบริการ





คำศัพท์ทางการตลาด

1. Deflation  เงินฝืด

2. Demand อุปสงค์

3. Depression ช่วงที่ธุรกิจตกต่ำติดต่อกัน 

4. Discharge ปลดคนงานออกเพราะสาเหตุใดสาเหตุหนึ่ง

5. Dividendเ  งินปันผลกำไรของบริษัทส่วนที่นำมาจ่ายให้ผู้ถือหุ้นเป็นงวด ๆ

6. Enfranchise ให้สิทธิในการออกเสียง

7. Enterprise บริษัท รัฐวิสาหกิจ ห้างหุ้นส่วน กิจการทางธุรกิจต่าง ๆ

8. Executive  เจ้าหน้าที่บริหาร ผู้ทำหน้าที่เกี่ยวกับการวางแผนและการควบคุมดูแลการทำงานของผู้อยู่ใต้บังคับบัญชา

9. Feedback  ข้อมูลเกี่ยวกับผลของการทำงาน เพื่อประกอบการตัดสินใจในอนาคต

10. Franchise การที่องค์การหนึ่งให้สิทธิผู้อื่นเป็นผู้ขาย

ไม่มีความคิดเห็น:

แสดงความคิดเห็น